پایان نامه رابطه بانکداری الکترونیکی و رضایتمندی مشتریان

دگرگونی های جهان به واسطه فن آوری و فن آوری اطلاعات، اینترنت و به تبع آن دولت الکترونیک و تجارت الکترونیک که آن نیز به نوبه خود از فن آوری اطلاعات مشتق می شود، تحول ژرف و عمیقی در ارتباطات و فرایند انتقال اطلاعات ایجاد کرده است . این شرایط، زمینه ای را برای تسهیل انجام امور تجاری و خرید و فروش ایجاد نموده که منجر به افزایش رقابت بین سازمان ها شده است . بانک ها نیز به عنوان مؤسساتی که در حوزه های مختلف پولی و مالی فعالیت می کنند از این امر مستثنی نبوده و در انجام امور خود با موانع و تهدید های گوناگونی مواجه هستند که برای فائق آمدن بر آنها و دستیابی به فرصتهای بالقوه بازار باید دارای مزیت های رقابتی باشند.پایان نامه رابطه بانکداری الکترونیکی و رضایتمندی مشتریان درقالب فایل ورد میباشد.

مقدمه:

تحقیقات نشان داده است بانک ها با افزایش مشتریان وفادار و تر از اول خویش و ایجاد رضایت موثر در مشتریان، بطور بی سابقه ای به سودآوری خود می افزایند امروزه اکثر بانکها با محیطی کاملا پویا روبه رو هستند و همه بانک ها چه بزرگ و چه کوچک با توجه به تغییرات برق آسا در موقعیت های رقابتی و شرایط حاکم بر بازار، جذب و حفظ مشتریان تجاری را سرلوحه برنامه های خویش قرار داده اند. از سوی دیگر مشتریان ، فرصت های بیشتری برای مقایسه خدمات در اختیار دارند و قضاوت مشتری در مورد بانک بر اساس میزان توانمندی بانک در کمک به حل معضلات و توسعه تجارت او استوار می باشد . امنیت، سرعت تراکنش، دوستی با مصرف کننده و راحتی، سهولت استفاده، اعتماد و مسائل مربوط به حریم خصوصی ، از مهمترین عوامل در انتخاب بانک توسط مشتری می باشد  از این رو پذیرش بانکداری آنلاین در اکثر کشورهای جهان رو به افزایش بوده؛ به گون های که نرخ ارتبا طهای بانکداری الکترونیک در کشورهای پیشتاز از ۵۰ درصد گذشته است.

در بازار جهانی، رقابت شرکت ها با یکدیگرنسبت به گذشته به مراتب پیچیده تر و فشرده تر شده است. مشتریان در انتخاب فراورده ها و خدمات دلخواه خود قدرت بیشتری یافته اند و حق انتخاب را به معنای واقعی بدست آورده اند.با پیشرفت فن آوری اطلاعات مشتریان قادرند تا اطلاعات وسیعتری را نسبت به گذشته از کیفیت فراورده ها و خدمات مورد نظر خود کسب کنند آنها می توانند مشخصات دقیق کالا و خدمات مورد نظر خودرا به سرعت و به آسانی بدست آورند و پایگاه اطلاع رسانی تولیدکنندگان،قیمت ها را نیز بدون واسطه در اختیار آنها قرار میدهد .(رجب بیگی و دوستان ،۸۱) از طرفی بازارهای محصولات در سطح ملی وجهانی به طور افزونی در حال رقابتی شدن است. بعلاوه دوره عمر محصولات به دلیل تغییر مدام فن آوری و نیازهای مشتریان در حال کوتاه شدن است .در چنین محیطی باطّبع یک سازمان هیچگونه حق انتخابی نخواهد داشت. سازمان باید نیازهای آینده مشتریان را پیش بینی کرده و سعی کند آنها را تامین کند. تامین نیازهای موجود مشتریان به تنهایی کافی نیست،چرا که شرکت هایی در ارائه محصولات جدید موفق بوده اند که توانسته اند به نیازهای آینده مشتریان پی ببرند و به بازاریابی توجه بیشتری کنند.(حسینی و دوستان ، ۷۹) بازاریابان می کوشند نیازهای مصرف کنندگان را ارضا کنند ولی دلایلی که باعث می شود یک محصول خریداری شود بسیار متنوع است .تعیین و شناخت انگیزه های مصرف کننده مرحله مهمی برای کسب اطمینان از این نکته است که با ارائه یک محصول،انگیزه های مربوط ارضا خواهند شد.(ساعتچی و دوستان، ۸۱)از آنجایی که رضایت مشتری به احتمال قوی منجر به خریدهای مکرر می شود این مفهوم برای بازار ضروری است .در بازارهای اشباع شده،رضایت مشتری یکی از مطلوب ترین مسائل شرکت می باشد. رضایت مشتری به عنوان یک مرز خارجی است که بدین وسیله برای حفظ مشتری هایش به شرکت کمک می کند .اثر مشتری های وفادار قابل توجه است. سوای بسیاری از صنعتها،صنعت یک شرکت با تعداد مشتری های وفادار تا %۶۰ افزایش می یابد.(حسینی و دوستان ، ۷۹)در کشور ما نیز، انجام سریع امور و عدم اتلاف زمان به عنوان مهم ترین عنصر موفقیت در رقابت بانک ها محسوب شده و مشتریانبه عنوان رکن اصلی تعیین کننده این رقابت، ارزش بسیار زیادی برای فن آوری و سرعت و در درجه بعدی تخصص فنی بانک ها قائل هستند. در بانکداری نوین تشریح خدمات بانک و خصوصا خدمات بانکداری الکترونیک الزامی است و مشتریان حق دارند از طریق رسانه های عمومی، خدمات بانک ها را بشناسند . از این رو بانک ها برای کارآمد شدن نیاز به کسب اطلاعات کافی از مشتری، درک علائق و خواسته ها و توسعه روابط با او هستند.

پایان نامه بانکداری را در فیلم زیر مشاهده نمایید:

 نتایج و خلاصه یافته های تحقیق:

بر اساس نتایج تحقیق فرضH ، با ۹۵ درصد اطمینان و در سطح خطای ۵ درصد در دو  فرضیه نخست مورد تایید قرار گرفته و در دو فرضیه دوم مورد تایید قرار نگرفت؛ بدین صورت که در سطح اطمینان ۹۵ درصد می توان اذعان داشت که موانع فرهنگی – اجتماعی و موانع مدیریتی در استقرار و توسعه بانکداری الکترونیکی موثر بوده و موانع مالی و فنی– فن آورانه موثر نبوده است.موانع مدیریتی با میانگین براساس نتایج تحقیق، موانع فرهنگی – اجتماعی با میانگین ۲۵۴ در راه توسعه  و موانع مالی با کسب میانگین  ، موانع فنی – فن آورانه با میانگین ۲۰ بانکداری الکترونیکی در کشور، به ترتیب حائز رتبه های اول تا چهارم گشته اند.رتبه بندی نهایی شاخص های مطرح شده در تحقیق با در نظر گرفتن نمره کسب شده توسط هر شاخص بر اساس اطلاعات این جدول، نهادینه شدن فرهنگ استفاده از امکانات و توانمندی های بانکداری الکترونیکی در جامعه به عنوان پر اهمیت ترین و ناکافی بودن تعداد متخصصین داخلی به عنوان کم اهمیت ترین شاخص در بین موانع معنی دار شناخته شد. بررسی و ارزیابی بانکداری الکترونیکی بر اساس جدول ۵ در کشور طی دو سال اخیر نشانداد: طی دو سال اخیر ۸۸درصد برخوردار تعداد دستگاه های خودپرداز از رشدی معادل ۳۳۲/۵ درصد بیشترین، بانک های دولتی بوده است در این میان بانک های خصوصی با کمترین نرخ رشد را داشته اند.

بانکداری
بانکداری

نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل متغیرهای جمعیت شناختی و فرضی ههای تحقیق نشان داد: پاسخگویان با مقاطع تحصیلی مختلف به میزان مشابهی معتقد بودند که موانع فرهنگی – اجتماعی و موانع مدیریتی بر استقرار و توسعه بانکداری الکترونیکی موث ر بوده و موانع مالی بر توسعه بانکداری الکترونیکی موثر نمی باشد . اما در مورد تاثیر موانع فنی و فن آورانه، تفاوت معنی داری وجود داشته و با بالا رفتن مقطع تحصیلی، میانگین نظرات افراد نیز در مورد تاثیر موانع فنی و فن آورانه بر توسعه بانکداری الکترونیکی افزایش می یابد. پاسخگویان با سابقه کار بیشتر از ۱۰ سال، بیش از سایر پاسخگویان معتقد بودند که موانع فرهنگی – اجتماعی بر استقرار و توسعه بانکداری الکترونیکی موثر می باشد . حال آنکه مدیران با سابقه کمتر از ۱۰ سال بیش از سایرین معتقد بودند که موانع مالی بر توسعه بانکداری الکترونیکی موثر می باشد. همچنین پاسخگویان با سابقه کار متفاوت، به یک میزان معتقد بودند که موانع مدیریتی بر استقرار و توسعه بانکداری الکترونیکی موثر بوده و موانع فنی و فن آورانه بر استقرار و توسعه بانکداری الکترونیکی موثر نمی باشد. مدیرانی که ر شته تحصیلی آنها مدیریت بوده است، بیش از سایر پاسخگویان معتقد بودند که موانع فرهنگی اجتماعی و موانع مدیریتی بر استقرار و توسعه بانکداری الکترونیکی موثر بوده است، بیش از سایر مدیران IT می باشد؛ حال آنکه مدیرانی که رشته تحصیلی آنها کامپیوتر و معتقد بودند که موانع فنی و فن آورانه بر توسعه و استقرار بانکداری الکترونیکی تاثیر دارد . همچنین پاسخگویان به میزان مشابهی معتقد بودند که موانع مالی بر توسعه و استقرار بانگداری الکترونیکی تاثیر ندارد.نرخ رشد استقرار و را ه اندازی دستگاه های خودپرداز، نقطه فروش، بانکدار ی تلفنی و اینترنتی توسط بانک ها طی دو سال اخیر، نتایج این تحقیق مبنی بر اینکه موانع فنی – فن آورانه و مالی مانع توسعه بانکداری الکترونیکی در کشور نمی باشد را تایید نمود . چرا که بسترهای مخابراتی بانک های مختلف در کشور یکسان بوده، حال آنکه نرخ رشد آن ها ضمن مثبت بودن، متفاوت می باشد و این می تواند گویای اهمیت مسائل فرهنگی – اجتماعی و مدیریتی در توسعه نظام بانکداری الکترونیکی باشد.

فهرست مطالب پایان نامه رابطه بانکداری الکترونیکی و رضایتمندی مشتریان:

فصل اول:

چکیده: ۷

کلیات ۸
۱-۱-مقدمه ۹
۲-۱- بیان مسئله ۱۰
۳-۱- اهمیت و ضرورت تحقیق ۱۱
۴-۱- اهداف تحقیق ۱۲
۱-۵-روش تحقیق. ۱۳
۱-۶-قلمرو زمانی و مکانی تحقیق ۱۴
۱-۷-جامعه و نمونه آماری ۱۴
۱-۸-چهارچوب نظری تحقیق. ۱۴

فصل دوم:

ادبیات تحقیق ۱۸
۱-۲-تعریف دولت الکترونیک ۱۹
۲-۲-بانکداری الکترونیکی در ایران ۲۱
۳-۲-عوامل موثر بر پذیرش بانکداری الکترونیکی: ۲۱
۴-۲-سیر تکامل بانکداری الکترونیکی ۲۲
۲-۴-۲-اتوماسیون جلوی باجه ۲۳
۵-۲-سیستم های پرداخت الکترونیک ۲۵
۶-۲-کارت های اعتباری ۲۶
۷-۲- کارت بدهکار ۲۶
۸-۲-کارت های اعتباری ۲۷
۹-۲-کارت های هزینه ۲۷
۱۰-۲-کارت پول ۲۸
۱۱-۲-چک کارت ۲۸
۱۲-۲-دستگاه پایانه فروش ۲۹
۱۳-۲-پول الکترونیک ۳۰
۱۴-۲-چک الکترونیک ۳۴
۱۵-۲-کانالهای ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی ۳۵
۱۶-۲-رویکردهای متفاوت به دولت الکترونیک ۳۵
۱۷-۲-بانکداری الکترونیکی ۴۰
۱۸-۲-بانکداری الکترونیکی مصر ف کننده (در سطح مشتری) ۴۲
۱۹-۲-ماشین خودپرداز ۴۲
۲۰-۲-ماشین های نقطه فروش ۴۳
۲۱-۲-بانکداری اینترنتی: ۴۴
۲۲-۲-بانکداری تلفنی: ۴۴

فصل سوم:

روش تحقیق ۴۶
۱-۳-مقدمه ۴۷
۲-۳-جامعه و نمونه آماری ۴۷
۳-۳-بررسی نوع پژوهش ۴۷
۴-۳-فرضیاتتحقیق ۴۸
۵-۳-روش گردآوری داده ها: ۴۸
۶-۳-طرح و روش تحقیق ۴۹
۷-۳-روش تجزیه و تحلیل داده ها: ۴۹
۸-۳-مشکلات و تنگناهای اجرای تحقیق: ۴۹
۹-۳-معرفی سازمان یا مکانی که تحقیق در آن انجام شده است: ۵۰

فصل چهارم:

تجزیه و تحلیل داده ها ۵۱
۱-۴- مقدمه ۵۲
۲-۴-فرضیات پژوهش: ۵۲

فصل پنجم :

نتیجه گیری و پیشنهادات ۶۱
۱-۵- نتایج و خلاصه یافته های تحقیق: ۶۲
۲-۵-محدودیت های تحقیق: ۶۳
۳-۵-پیشنهادات ۶۴
منابع و مآخذ ۶۷

مطلب بالا چکیده‌ای از تحقیق و پژوهش اصلی میباشد جهت تهیه نسخه کامل آن از باکس زیر اقدام به خرید و دانلود نمایید
لینک خرید پژوهش پایان نامه رابطه بانکداری الکترونیکی و رضایتمندی مشتریان:
تحویل فوری و خودکار فایل با لینک مستقیم بعد از پرداخت
300,000RIAL – اضافه‌کردن به سبدخرید
تعداد صفحه: 61
قالب: فایل word

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *