پایان نامه رابطه بانکداری الکترونیکی و رضایتمندی مشتریان

دگرگوني هاي جهان به واسطه فن آوري و فن آوري اطلاعات، اينترنت و به تبع آن دولت الكترونيك و تجارت الكترونيك كه آن نيز به نوبه خود از فن آوري اطلاعات مشتق مي شود، تحول ژرف و عميقي در ارتباطات و فرايند انتقال اطلاعات ايجاد كرده است . اين شرايط، زمينه اي را براي تسهيل انجام امور تجاري و خريد و فروش ايجاد نموده كه منجر به افزايش رقابت بين سازمان ها شده است . بانك ها نيز به عنوان مؤسساتي كه در حوزه هاي مختلف پولي و مالي فعاليت مي كنند از اين امر مستثني نبوده و در انجام امور خود با موانع و تهديد هاي گوناگوني مواجه هستند كه براي فائق آمدن بر آنها و دستيابي به فرصتهاي بالقوه بازار بايد داراي مزيت هاي رقابتي باشند.پایان نامه رابطه بانکداری الکترونیکی و رضایتمندی مشتریان درقالب فایل ورد میباشد.

مقدمه:

تحقيقات نشان داده است بانك ها با افزايش مشتريان وفادار و تر از اول خويش و ايجاد رضايت موثر در مشتريان، بطور بي سابقه اي به سودآوري خود مي افزايند امروزه اكثر بانكها با محيطي كاملا پويا روبه رو هستند و همه بانك ها چه بزرگ و چه كوچك با توجه به تغييرات برق آسا در موقعيت هاي رقابتي و شرايط حاكم بر بازار، جذب و حفظ مشتريان تجاري را سرلوحه برنامه هاي خويش قرار داده اند. از سوي ديگر مشتريان ، فرصت هاي بيشتري براي مقايسه خدمات در اختيار دارند و قضاوت مشتري در مورد بانك بر اساس ميزان توانمندي بانك در كمك به حل معضلات و توسعه تجارت او استوار مي باشد . امنيت، سرعت تراكنش، دوستي با مصرف كننده و راحتي، سهولت استفاده، اعتماد و مسائل مربوط به حريم خصوصي ، از مهمترين عوامل در انتخاب بانك توسط مشتري مي باشد  از اين رو پذيرش بانكداري آنلاين در اكثر كشورهاي جهان رو به افزايش بوده؛ به گون هاي كه نرخ ارتبا طهاي بانكداري الكترونيك در كشورهاي پيشتاز از 50 درصد گذشته است.

در بازار جهاني، رقابت شرکت ها با يکديگرنسبت به گذشته به مراتب پيچيده تر و فشرده تر شده است. مشتريان در انتخاب فراورده ها و خدمات دلخواه خود قدرت بيشتري يافته اند و حق انتخاب را به معناي واقعي بدست آورده اند.با پيشرفت فن آوري اطلاعات مشتريان قادرند تا اطلاعات وسيعتري را نسبت به گذشته از کيفيت فراورده ها و خدمات مورد نظر خود کسب کنند آنها مي توانند مشخصات دقيق کالا و خدمات مورد نظر خودرا به سرعت و به آساني بدست آورند و پايگاه اطلاع رساني توليدکنندگان،قيمت ها را نيز بدون واسطه در اختيار آنها قرار ميدهد .(رجب بیگی و دوستان ،81) از طرفي بازارهاي محصولات در سطح ملي وجهاني به طور افزوني در حال رقابتي شدن است. بعلاوه دوره عمر محصولات به دليل تغيير مدام فن آوري و نيازهاي مشتريان در حال کوتاه شدن است .در چنين محيطي باطّبع يک سازمان هيچگونه حق انتخابي نخواهد داشت. سازمان بايد نيازهاي آينده مشتريان را پيش بيني کرده و سعي کند آنها را تامين کند. تامين نيازهاي موجود مشتريان به تنهايي کافي نيست،چرا که شرکت هايي در ارائه محصولات جديد موفق بوده اند که توانسته اند به نيازهاي آينده مشتريان پي ببرند و به بازاريابي توجه بيشتري کنند.(حسینی و دوستان ، 79) بازاريابان مي کوشند نيازهاي مصرف کنندگان را ارضا کنند ولي دلايلي که باعث مي شود يک محصول خريداري شود بسيار متنوع است .تعيين و شناخت انگيزه هاي مصرف کننده مرحله مهمي براي کسب اطمينان از اين نکته است که با ارائه يک محصول،انگيزه هاي مربوط ارضا خواهند شد.(ساعتچی و دوستان، 81)از آنجايي که رضايت مشتري به احتمال قوي منجر به خريدهاي مکرر مي شود اين مفهوم براي بازار ضروري است .در بازارهاي اشباع شده،رضايت مشتري يکي از مطلوب ترين مسائل شرکت مي باشد. رضايت مشتري به عنوان يک مرز خارجي است که بدين وسيله براي حفظ مشتري هايش به شرکت کمک مي کند .اثر مشتري هاي وفادار قابل توجه است. سواي بسياري از صنعتها،صنعت يک شرکت با تعداد مشتري هاي وفادار تا %60 افزايش مي يابد.(حسینی و دوستان ، 79)در كشور ما نيز، انجام سريع امور و عدم اتلاف زمان به عنوان مهم ترين عنصر موفقيت در رقابت بانك ها محسوب شده و مشتريانبه عنوان ركن اصلي تعيين كننده اين رقابت، ارزش بسيار زيادي براي فن آوري و سرعت و در درجه بعدي تخصص فني بانك ها قائل هستند. در بانكداري نوين تشريح خدمات بانک و خصوصا خدمات بانكداري الكترونيك الزامي است و مشتريان حق دارند از طريق رسانه هاي عمومي، خدمات بانك ها را بشناسند . از اين رو بانك ها براي كارآمد شدن نياز به كسب اطلاعات كافي از مشتري، درك علائق و خواسته ها و توسعه روابط با او هستند.

پایان نامه بانکداری را در فیلم زیر مشاهده نمایید:

 نتايج و خلاصه يافته هاي تحقيق:

بر اساس نتايج تحقيق فرضH ، با 95 درصد اطمينان و در سطح خطاي 5 درصد در دو  فرضيه نخست مورد تاييد قرار گرفته و در دو فرضيه دوم مورد تاييد قرار نگرفت؛ بدين صورت كه در سطح اطمينان 95 درصد مي توان اذعان داشت كه موانع فرهنگي – اجتماعي و موانع مديريتي در استقرار و توسعه بانكداري الكترونيكي موثر بوده و موانع مالي و فني– فن آورانه موثر نبوده است.موانع مديريتي با ميانگين براساس نتايج تحقيق، موانع فرهنگي – اجتماعي با ميانگين 254 در راه توسعه  و موانع مالي با كسب ميانگين  ، موانع فني – فن آورانه با ميانگين 20 بانكداري الكترونيكي در كشور، به ترتيب حائز رتبه هاي اول تا چهارم گشته اند.رتبه بندي نهايي شاخص هاي مطرح شده در تحقيق با در نظر گرفتن نمره كسب شده توسط هر شاخص بر اساس اطلاعات اين جدول، نهادينه شدن فرهنگ استفاده از امكانات و توانمندي هاي بانكداري الكترونيكي در جامعه به عنوان پر اهميت ترين و ناكافي بودن تعداد متخصصين داخلي به عنوان كم اهميت ترين شاخص در بين موانع معني دار شناخته شد. بررسي و ارزيابي بانكداري الكترونيكي بر اساس جدول 5 در كشور طي دو سال اخير نشانداد: طي دو سال اخير 88درصد برخوردار تعداد دستگاه هاي خودپرداز از رشدي معادل 332/5 درصد بيشترين، بانك هاي دولتي بوده است در اين ميان بانك هاي خصوصي با كمترين نرخ رشد را داشته اند.

بانکداری
بانکداری

نتايج حاصل از تجزيه و تحليل متغيرهاي جمعيت شناختي و فرضي ههاي تحقيق نشان داد: پاسخگويان با مقاطع تحصيلي مختلف به ميزان مشابهي معتقد بودند كه موانع فرهنگي – اجتماعي و موانع مديريتي بر استقرار و توسعه بانكداري الكترونيكي موث ر بوده و موانع مالي بر توسعه بانكداري الكترونيكي موثر نمي باشد . اما در مورد تاثير موانع فني و فن آورانه، تفاوت معني داري وجود داشته و با بالا رفتن مقطع تحصيلي، ميانگين نظرات افراد نيز در مورد تاثير موانع فني و فن آورانه بر توسعه بانكداري الكترونيكي افزايش مي يابد. پاسخگويان با سابقه كار بيشتر از 10 سال، بيش از ساير پاسخگويان معتقد بودند كه موانع فرهنگي – اجتماعي بر استقرار و توسعه بانکداری الكترونيكي موثر مي باشد . حال آنكه مديران با سابقه كمتر از 10 سال بيش از سايرين معتقد بودند كه موانع مالي بر توسعه بانكداري الكترونيكي موثر مي باشد. همچنين پاسخگويان با سابقه كار متفاوت، به يك ميزان معتقد بودند كه موانع مديريتي بر استقرار و توسعه بانكداري الكترونيكي موثر بوده و موانع فني و فن آورانه بر استقرار و توسعه بانکداری الكترونيكي موثر نمي باشد. مديراني كه ر شته تحصيلي آنها مديريت بوده است، بيش از ساير پاسخگويان معتقد بودند كه موانع فرهنگي اجتماعي و موانع مديريتي بر استقرار و توسعه بانكداري الكترونيكي موثر بوده است، بيش از ساير مديران IT مي باشد؛ حال آنكه مديراني كه رشته تحصيلي آنها كامپيوتر و معتقد بودند كه موانع فني و فن آورانه بر توسعه و استقرار بانكداري الكترونيكي تاثير دارد . همچنين پاسخگويان به ميزان مشابهي معتقد بودند كه موانع مالي بر توسعه و استقرار بانگداري الكترونيكي تاثير ندارد.نرخ رشد استقرار و را ه اندازي دستگاه هاي خودپرداز، نقطه فروش، بانكدار ي تلفني و اينترنتي توسط بانك ها طي دو سال اخير، نتايج اين تحقيق مبني بر اينكه موانع فني – فن آورانه و مالي مانع توسعه بانکداری الكترونيكي در كشور نمي باشد را تاييد نمود . چرا كه بسترهاي مخابراتي بانك هاي مختلف در كشور يكسان بوده، حال آنكه نرخ رشد آن ها ضمن مثبت بودن، متفاوت مي باشد و اين مي تواند گوياي اهميت مسائل فرهنگي – اجتماعي و مديريتي در توسعه نظام بانكداري الكترونيكي باشد.

فهرست مطالب پایان نامه رابطه بانکداری الکترونیکی و رضایتمندی مشتریان:

فصل اول:

چکیده: 7

کلیات 8
1-1-مقدمه 9
2-1- بیان مسئله 10
3-1- اهميت و ضرورت تحقيق 11
4-1- اهداف تحقيق 12
1-5-روش تحقیق. 13
1-6-قلمرو زمانی و مکانی تحقیق 14
1-7-جامعه و نمونه آماري 14
1-8-چهارچوب نظری تحقیق. 14

فصل دوم:

ادبیات تحقیق 18
1-2-تعريف دولت الكترونيك 19
2-2-بانکداری الكترونيكي در ايران 21
3-2-عوامل موثر بر پذيرش بانکداری الكترونيكي: 21
4-2-سیر تکامل بانکداری الکترونیکی 22
2-4-2-اتوماسیون جلوی باجه 23
5-2-سیستم های پرداخت الکترونیک 25
6-2-کارت های اعتباری 26
7-2- کارت بدهکار 26
8-2-کارت های اعتباری 27
9-2-کارت های هزینه 27
10-2-کارت پول 28
11-2-چک کارت 28
12-2-دستگاه پایانه فروش 29
13-2-پول الکترونیک 30
14-2-چک الکترونیک 34
15-2-کانالهاي ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی 35
16-2-رويكردهاي متفاوت به دولت الكترونيك 35
17-2-بانکداری الكترونيكي 40
18-2-بانکداری الكترونيكي مصر ف كننده (در سطح مشتري) 42
19-2-ماشين خودپرداز 42
20-2-ماشين هاي نقطه فروش 43
21-2-بانکداری اينترنتي: 44
22-2-بانکداری تلفني: 44

فصل سوم:

روش تحقیق 46
1-3-مقدمه 47
2-3-جامعه و نمونه آماري 47
3-3-بررسی نوع پژوهش 47
4-3-فرضياتتحقيق 48
5-3-روش گردآوری داده ها: 48
6-3-طرح و روش تحقیق 49
7-3-روش تجزیه و تحلیل داده ها: 49
8-3-مشکلات و تنگناهای اجرای تحقیق: 49
9-3-معرفی سازمان یا مکانی که تحقیق در آن انجام شده است: 50

فصل چهارم:

تجزیه و تحلیل داده ها 51
1-4- مقدمه 52
2-4-فرضيات پژوهش: 52

فصل پنجم :

نتیجه گیری و پیشنهادات 61
1-5- نتايج و خلاصه يافته هاي تحقيق: 62
2-5-محدودیت های تحقیق: 63
3-5-پيشنهادات 64
منابع و مآخذ 67

مطلب بالا چکیده‌ای از تحقیق و پژوهش اصلی میباشد جهت تهیه نسخه کامل آن از باکس زیر اقدام به خرید و دانلود نمایید
لینک خرید پژوهش پایان نامه رابطه بانکداری الکترونیکی و رضایتمندی مشتریان:
تحویل فوری و خودکار فایل با لینک مستقیم بعد از پرداخت
تعداد صفحه: 61
قالب: فایل word

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *